Lufthansa sieht Nachholbedarf bei Kundenzufriedenheit

Frankfurt am Main: Die Lufthansa will als Reaktion auf die zuletzt deutlich gesunkene Kundenzufriedenheit bei der Premiummarke ihr Angebot anpassen. “Ich bin sicher: Sobald Allegris im Markt ist, werden wir auch wieder bei der Kundenzufriedenheit deutlich besser abschneiden”, sagte Konzernchef Carsten Spohr dem “Handelsblatt” (Freitagausgabe). Lufthansa hat am Donnerstag das erste Flugzeug – ein Airbus A350 – mit der neuen Kabinenausstattung Allegris gezeigt.

Die Kernmarke der Lufthansa-Gruppe hat bei der Kundenzufriedenheit großen Nachholbedarf. Beim sogenannten Net Promotor Score (NPS) – er drückt die Weiterempfehlungsrate der Kunden aus – haben die Premiummarken des Konzerns 2023 massiv verloren. Der Wert sackte von 33 auf 27 ab. 2019 lag er noch bei 57.

Nicht nur die moderne Kabine soll dabei helfen, die Kunden wieder zufriedenzustellen, auch an Themen wie der Bordverpflegung etwa in der Economy-Klasse auf der Kurz- und Mittelstrecke wird laut Spohr gearbeitet: “Beim Catering ohne Zuzahlung prüfen wir aktuell eine Ausweitung des Angebots.” Gleichzeitig werde sich die Verlässlichkeit und Pünktlichkeit weiter verbessern, sagte der Lufthansa-Chef: “Die Kritik nimmt aktuell bereits deutlich ab.”

Allerdings warnte Spohr vor zu hohen Erwartungen: Angesichts stark gestiegener Kosten in Deutschland werde es immer schwerer, in der Heimat eine Grundversorgung anzubieten. “Die Konsequenzen von immer höheren Standortkosten werden sehr konkret, wenn wir deswegen Strecken einstellen müssen. Wie zum Beispiel die beiden Verbindungen Friedrichshafen-Frankfurt oder Leipzig-München”, sagte Spohr: “Ich erhalte wöchentlich Briefe von Politikern, die sich darüber beklagen, dass die Luftverkehrsanbindung ihrer deutschen Standorte reduziert wird oder sogar wegfällt.” Das seien eindeutige die Folgen der hohen Kosten.